世の中のあらゆるモノ・コトのルーツをたどり、知っているようで知らなかった情報に出会えるNTTグループカードWEBマガジン｜Trace[トレース]

「いつも誰かの話を聞いているし、聞くことのスキルに優劣なんてあるの？」とお思いのアナタ。あるんです。多くの人は意識していないこのスキルですが、聞き上手になることができれば「○○さんは話を聞いてくれる人」というイメージが定着し、次々に情報が集まるようになります。また的を射た質問や相手も気づいていない問題点を引き出す質問ができると信頼感が増し、人望が得られるようになるのです。逆に、話を聞くのが下手だと、人や情報が集まってこないという結果に…。さて、あなたはどちらでしょう？

話を聞くのが下手な人にはいくつかのパターンがあります。自分が当てはまっていないかチェックしてみましょう。

日本の会話は一方が話し手だともう一方は聞き手にまわるという特徴があります（英語圏などでは互いに活発な議論になることが多い）。したがって、話は最後まで聞くのがルール。聞いている姿勢そのものが「あなたの話を大事にしていますよ」というメッセージにもなります。

対話において、聞き手は話し手の4倍頭が回るといいます。となると、聞き手は途中で話の全容がわかってしまうもの。話を先取りしたり、まとめたくなるのはわかりますが、そこはガマンして、最後まで話を聞く姿勢を保ちましょう。最後まで話を聞いてもらえることで、相手は聞き手に対する安心感や懐の深さを実感していきます。

会話の途中で勝手に話を解釈して自分の経験談やアドバイスをはじめる人がいます。一見、会話が続いているようですが、その人の話したい本質的なことを理解できないままに話を切ることになります。こうした早合点の会話が続くと、次から相談相手に選ばれにくくなります。

相づちは「会話維持機能語」と呼ばれ、会話を維持するのに必要なツールです。相づちやうなずきがなく反応が薄いと話し手は不安になるもの。特に悩みを持っている場合、相手は非常に繊細なので否定されているような気になることさえあります。逆に反応が過剰すぎるのも話にくさにつながります。

「でも」「だから」などの言葉は否定や異論があるときに使う言葉。せっかく話をしていてもこうした表現が多くなると相手は次第にプレッシャーを感じ、のびのびと話せなくなります。

聞き上手な人は、相手の話を深く聞く「傾聴力」と相手が話したい本質を引き出す「質問力」の両方を兼ね備えています。それぞれ、どのような心構えとテクニックが必要なのでしょうか。

「傾聴」とは、話を丁寧に聴いて相手が伝えたいことをくみ取ること。カウンセリングにも用いられる手法です。会話の時、話し手は「受け止めてほしい」「共感をもってほしい」「関心をもってほしい」と思って話をしているので、それを念頭に置いて話を聞きます。そして受容・共感・関心を表すリアクションとして、非常に大切なのが“相づち”です。

言語学者の泉子・K.メイナード氏の『談話分析の可能性』によると、対面で9秒、電話で6秒が会話の際に相手のリアクションがないのを待てる限界だとか。相づちは意識して頻繁に打つようにしましょう。

相づちもただ打てばいいわけではなく、バリエーションがあると「ちゃんと聞いている」という合図になります。「はい」「ええ」「うんうん」「へー」など変化をつけ、時々うなずきや笑顔も交えてみましょう。

相づちのなかでも納得感のある表現は相手に「伝わった」という感覚を与えます。「なるほど」「確かにね」のほか、「そうですよね」「そっか」「そうでしたか」など“そう系”と呼ばれる表現も効果的です。

納得の相づちの前につけるとさらに効果を発揮するのが「あっ！」という感嘆詞。例えば、「あっ！なるほど」「あっ！そうですよね」などと文頭にアクセントをつけると、聞き手の納得感がより強調的に伝わるため、話し手が安心できます。局面を変える力もあるので、緊張感のある会話や、「でも」「だって」を使ってしまったときのリカバリーにも効果的です。

質問には、①思考してもらう＋答えてもらう ②聞き手の関心を伝える ③会話を維持するの3つの役割があります。答える側にとってその内容は評価の対象にもなるので、質問する側は、話し手にとってなるべく思考しやすく答えやすいものから質問をしていくことが理想です。聞き手は、答える側の負担を減らす質問を心がけましょう。また、どんな答えが返ってきたとしても否定したり、「思っていた答えじゃない」と回答をあせる態度もNG。脱線や雑談に付き合うくらいの気持ちで徐々に質問をつないで核心に迫りましょう。

聞き手側は話を聞いている間、次に何を言うか考えられるため、つい言いたいことを言ってしまいがち。しかし、それでは話し手とぶつかってしまいます。まずは「そうなんだ」「そうですね」とゆったり受け止めてから、「例えばこういうときはどうなんですか」とつなげて、質問しましょう。

「どうですか？」とざっくばらんに質問するという方法もありますが、回答者に答える負担がつきまといます。「私はこう思います」と自分の意見を先に表明すると、フェアになりますし、聞きたい意図も伝わって答えやすくなります。

答えにくさを軽減するもうひとつの方法として、仮定の質問があります。「たとえばの話ですが～ということはないですか？」「もしも～だったらどうですか？」とすると、仮定の話になるために相手も答えやすくなります。

相手の意見に異論がある場合も、いったん受け止め、さらに相手の考えに「つなげる」イメージでこちらの意見を伝えると、相手も落ち着いて耳を傾けることができます。「確かにありますよね、あるいは～ってこともありませんか？」と柔らかくつなげるとよいでしょう。